Formation Conseiller relation client à distance

Le conseiller relation client à distance assure des prestations de service personnalisées auprès des clients ou des usagers via les différents canaux de communication (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.). Il accueille, analyse les besoins et apporte des réponses adaptées, tout en garantissant une expérience client de qualité. Il développe également la relation commerciale en proposant des solutions personnalisées, en fidélisant les clients et en assurant, si nécessaire, le recouvrement amiable des créances. Maîtrisant les outils numériques de gestion de la relation client (CRM) et les règles de protection des données, il contribue à la performance de l’entreprise, à la satisfaction des clients et à la pérennité de la relation commerciale, dans le respect des procédures et des engagements de qualité.

Le conseiller relation client à distance assure des prestations de service personnalisées au profit du client ou de l’usager, sur les canaux de communication dédiés à la gestion de la relation client. Il développe à distance la relation commerciale avec le client et contribue à sa pérennité.

À l’issue de sa formation, le Conseiller relation client à distance sera capable de :

• Accueillir le client ou l’usager à distance en adaptant sa communication au canal utilisé (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.) ;
• Collecter, analyser et qualifier les informations nécessaires afin d’identifier précisément les besoins du client ou de l’usager ;
• Apporter un conseil personnalisé et proposer une réponse adaptée en garantissant une expérience client de qualité ;
• Gérer les situations difficiles, les réclamations ou les insatisfactions en adoptant une communication apaisante et orientée vers la résolution ; 
• Mettre en oeuvre des actions de fidélisation afin de pérenniser la relation commerciale et renforcer la satisfaction client ;
• Assurer le recouvrement amiable des créances en recherchant des solutions adaptées et en préservant la relation avec le client ; 
• Utiliser les outils numériques de gestion de la relation client (CRM) pour assurer la traçabilité des échanges, dans le respect du RGPD et des procédures de l’entreprise.

Assurer des prestations de service personnalisées en relation client à distance

• Accueillir à distance le client ou l’usager
• Collecter les données du client ou de l’usager et identifier son besoin 
• Apporter un conseil personnalisé au client ou à l’usager
• Gérer des situations difficiles en relation client à distance

Développer la relation commerciale à distance et contribuer à sa pérennité

• Proposer des solutions adaptées aux besoins du prospect-client
• Fidéliser le client pour pérenniser la relation commerciale
• Assurer le recouvrement amiable de créances

Il exerce l’emploi dans le respect de la réglementation en vigueur et des procédures du centre de contact ou de l’entreprise cliente. Le conseiller utilise les outils numériques de gestion de la relation client et les outils de communication en veillant à respecter le règlement général sur la protection des données des clients et des usagers (RGPD).

Le conseiller contribue à une qualité de service optimale en répondant efficacement aux demandes. Il soutient également la performance commerciale de l’entreprise par la proposition de solutions adaptées et par la promotion de produits ou de services additionnels et/ou complémentaires.

Dans le cadre des prestations de service, le conseiller contribue à un service client inclusif et tient compte d’éventuelles situations de handicap. Tout au long de l’interaction avec le client ou l’usager, le conseiller relation client à distance adapte sa communication quand il constate que le client ou l’usager rencontre des difficultés à communiquer oralement ou par écrit, ou des difficultés liées à l’utilisation des outils numériques. Lors d’un échange dans le cadre d’une relation commerciale, il tient compte des besoins spécifiques du prospect-client en situation de handicap et propose des solutions adaptées.

Le conseiller assure un accueil personnalisé selon le canal de communication que son interlocuteur a choisi. Il se présente avec un ton adapté au canal et conformément à la charte du centre de contact ou de l’entreprise cliente. Il écoute activement la demande exprimée par le client ou l’usager. Il l’analyse par un questionnement ciblé afin d’identifier s’il s’agit d’une demande d’information, d’une réclamation, d’un conseil, d’un projet d’achat ou d’une assistance technique. Il reformule la demande, réalise un diagnostic précis de la situation et du besoin et qualifie le degré d’urgence de la réponse. Il vérifie la compréhension de la réponse par l’interlocuteur et s’assure de sa satisfaction

Dans le cadre d’une relation commerciale, le conseiller client à distance vérifie le consentement préalable du prospect-client avant toute sollicitation commerciale. Il identifie les attentes du prospect-client à partir des données issues des outils numériques de gestion de la relation client à distance ou recueillies lors des échanges avec le prospect-client. Il propose une solution commerciale ou un produit qui répond aux besoins du prospect-client. Il adapte son argumentaire commercial selon le profil du prospect-client et valorise les bénéfices de la solution proposée.

Dans le respect de la stratégie de développement de la relation client, le conseiller contribue à la fidélisation du client. Il personnalise la solution commerciale proposée pour créer un lien durable avec le client. Le conseiller assure également le recouvrement amiable des créances et planifie les relances préventives afin de contribuer à maintenir l’engagement du client. En cas d’insatisfaction du client ou de l’usager, il cherche à apaiser les tensions, tout en gérant ses propres émotions. Si besoin, il oriente le client ou l’usager vers les bons interlocuteurs. Le conseiller contribue à la transition écologique par le respect des procédures et des consignes issues de la démarche de responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE) ou du centre de contact.

Le conseiller relation client à distance exerce l’emploi sous la responsabilité de sa hiérarchie. Sa prestation varie en fonction de l’activité du centre de contact ou de l’entreprise cliente. Il peut assurer des activités variées, à savoir l’assistance technique, la vente, la fidélisation et le recouvrement des créances. Il s’adapte aux changements d’activité et s’approprie les procédures et les caractéristiques des produits et des services. Il se forme constamment aux outils numériques et s’adapte à leur évolution. Le conseiller est en contact avec les clients, les usagers, l’ensemble de l’équipe de conseillers, sa hiérarchie, des interlocuteurs internes et externes selon le contexte du centre de contact.

L’emploi s’exerce à temps plein ou à temps partiel, sur site ou en télétravail. Les conditions de travail varient en fonction des lieux et des organisations. Le conseiller peut travailler dans un centre de contact d’une entreprise privée, d’un organisme public, d’une entreprise publique, ou dans un centre de contact externalisé en France ou à l’étranger. Les horaires varient en fonction des cibles et de l’activité de l’entreprise, et peuvent inclure le travail de nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d’activité. Le conseiller applique les mesures de prévention des risques professionnels, signale toute difficulté et sollicite l’appui de son encadrement si nécessaire. L’utilisation de l’anglais peut être demandée selon le contexte de l’entreprise.

La relation client à distance est intégrée dans des organismes publics et dans tous les secteurs d’activités économiques.

Les types d’emplois accessibles sont les suivants :

• Téléconseiller
• Télévendeur 
• Conseiller hotline 
• Conseiller client
• Conseiller clientèle 
• Chargé de clientèle ou chargé de clientèle Téléservices 
• Commercial sédentaire 
• Opérateur des Renseignements Téléphoniques 
• Conseiller de voyage 
• Chargé d’assistance 
• Chargé de recouvrement

• Salariés
• Demandeurs d’emploi
• Apprentis
• Personnes en poursuite ou en reprise d’études
• Entrepreneurs / auto-entrepreneurs
• Une expérience professionnelle dans le domaine commercial est souhaitée

Pour accéder à ce parcours, vous devez remplir les conditions suivantes :

• Réussite au test de positionnement : test de positionnement en culture générale (français, culture entreprise, commerce) permettant de vérifier l’adéquation du niveau du candidat avec les exigences de la formation

• Entretien
• Dossier de candidature
• Disposer d’un ordinateur muni d’une connexion internet, d’un micro et d’une caméra fonctionnels

Pour être mis en relation avec un conseiller en formation, vous pouvez demander à être rappelé. Un conseiller vous recontactera par téléphone afin d'étudier votre projet de formation et vous transmettra le dossier de candidature à compléter pour votre demande d'admission.